广东酱王国际 明确结果指标

梳理清楚流程后，下一步是确定结果指标。结果指标一般有三类：

• 衡量流程的收入、成本指标
• 衡量流程完成数量（一般看最后一步是啥）
• 衡量流程完成质量（根据流程性质来定）

在第一步梳理中，我们已经清晰了收入、成本指标。这一步重点确认流程的数量与质量。

在本例中，有四类流程，其中：

1、二次销售结果指标最好定。它就是一个销售流程，可以直接把结果指标定为：销售成交商品数，销售线索的转化效率。

2、客户咨询仅仅是回答问题，能完成任务即可。因此可以看接听咨询数量，如果想进一步考核服务质量，可以看客户满意度评分或15秒/30秒接听率。

3、主动作业+保修，均不产生收入，都是基础服务，因此可以看完成工单数量，如果想进一步考核服务质量，可以看客户满意度评分或平均完成时间（越短越好）。

4、维修类会产生收入，但可能有些用户不接受，选择自行修理/找别人修理，因此可以做个二段式考察，第一段考察客户来电后是否及时答复，另一段记录是否能促成用户付费。