广东酱王国际控股有限公司 明确结果指标

梳理清楚流程后，下一步是确定结果指标。结果指标一般有三类：
 
衡量流程的收入、成本指标
衡量流程完成数量（一般看最后一步是啥）
衡量流程完成质量（根据流程性质来定）
在第一步梳理中，我们已经清晰了收入、成本指标。这一步重点确认流程的数量与质量。
 
在本例中，有四类流程，其中：
 
1、二次销售结果指标最好定。它就是一个销售流程，可以直接把结果指标定为：销售成交商品数，销售线索的转化效率。
 
2、客户咨询仅仅是回答问题，能完成任务即可。因此可以看接听咨询数量，如果想进一步考核服务质量，可以看客户满意度评分或15秒/30秒接听率。
 
3、主动作业+保修，均不产生收入，都是基础服务，因此可以看完成工单数量，如果想进一步考核服务质量，可以看客户满意度评分或平均完成时间（越短越好）。
 
4、维修类会产生收入，但可能有些用户不接受，选择自行修理/找别人修理，因此可以做个二段式考察，第一段考察客户来电后是否及时答复，另一段记录是否能促成用户付费。

当然，这些指标并不是教科书要求，理论上只要有指标反映数量和质量即可，具体的定义可以根据实际情况做增减。比如只考核平均服务时间，可能导致某些用户等待太久，引发投诉。那么就可以增加一个指标：等待超过24小时工单数。这样及时发现及控制问题。
 
结果指标一般是业务的KPI指标，因此需要与业务确认清楚，明确了以后再推进下一步。